Magia y realidad: del cliente al usuario
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Usuario y cliente no siempre son la misma persona. Y si esto es así, ¡cuánto más cierto que la experiencia del usuario no tiene por qué ser la misma que la experiencia del cliente! A continuación mostramos un caso en el que el cliente es una empresa que adquiere un producto de software y el usuario es un empleado de dicha empresa que va a emplear ese producto.



Érase una vez un usuario

¡Hoy estoy de estreno! Soy un trabajador por cuenta ajena y la empresa para la que trabajo acaba de adquirir un nuevo software que, según me han trasladado mis jefes, me va a facilitar mucho el trabajo, voy a mejorar la producción y voy a poder hacer cosas que antes ni soñaba. Por supuesto, esto implica que hoy estoy de estreno por partida doble: estreno herramienta y estreno objetivos. Ahora esperan de mí maravillas.

Y érase una vez un cliente

Acabamos de adquirir un software que va a mejorar sustancialmente la productividad de nuestros trabajadores. Vamos a reducir costes (incluidos los de personal), vamos a mejorar la calidad de nuestros resultados y vamos a incrementar nuestros beneficios a medio y largo plazo. El software es perfecto. Y si tenemos alguna duda, contamos con asistencia técnica.

Pasaron los días…

El usuario se encuentra con algunas dificultades, pero las va sorteando. Cuenta con la asistencia técnica del proveedor y eso es de agradecer. Se siente orgulloso de cómo, poco a poco, va dominando la herramienta y cómo está logrando incorporarla a su workflow, así como adaptar su propio workflow a las nuevas posibilidades que le ofrece el producto. Está siendo algo más lento de lo que esperaba, pero es que la realidad es lo que tiene: siempre surgen detallitos, problemillas imprevistos, aspectos del trabajo que no cabe cubrir con la herramienta y que exige del trabajador creatividad para que acabe cubriéndolos… Desde luego, que el software es bueno y que ofrece muchas posibilidades, pero para exprimir sus posibilidades hay que hacer una fuerte inversión de tiempo y talento. El usuario piensa: “¡Si no fuera yo quien soy, qué habría sido del trabajo este mes!” Y esboza una mueca de satisfacción, porque se siente un domador de leones que ha podido con este reto.

Por su parte, el cliente está inquieto. No entiende los retrasos. No comprende por qué no se han cumplido los nuevos objetivos. ¿Habrá hecho una mala inversión? Cuando adquirió el sofware se le pintó todo muy bonito. En su cabeza se dibujó una hermosa varita mágica. Y ahora… No ve todavía las mejoras reflejadas en resultados y ha percibido la tensión que el cambio tecnológico ha imprimido en el equipo humano. El cliente piensa: “¿Qué he hecho? ¿Hay marcha atrás? Esto no es lo prometido…”

Asoman dos nuevas incertidumbres:

  • La del usuario, que, pese a sentir la satisfacción de haber dominado la herramienta, se da cuenta de que no ha podido cumplir con los nuevos objetivos. Incluso, piensa que, aunque el software facilita las cosas y ofrece grandes posibilidades, no permite asumir los retos que se habían planteado en primera instancia… “¿Cómo se lo explico a los jefes?”
  • La del cliente, que ha tenido que bajar de las nubes y, una vez en tierra, tiene que asimilar la realidad de la inversión que ha realizado. “Sí, es un buen software, pero ¿es lo que esperaba? ¿He hecho una buena inversión?”

Este relato de ciencia ficción nos sitúa ante un problema cotidiano: ¿Qué se vende mejor, la “magia” o la realidad? En una venta, ¿debe el proveedor plantear las dificultades a las que podría enfrentarse el cliente para poder sacar el 100% de provecho a su producto? La magia entra por los ojos y va directa al corazón; la realidad exige otro proceso cognitivo, más lento y que puede detenerse en cualquier momento de fricción (“esto me resulta problemático, ergo rechazo la totalidad de la propuesta”). Por tanto y en el caso ficticio que hemos planteado, es muy probable que sea finalmente el empleado (el usuario) el que se encuentre de bruces con la realidad y que sea él quien deba sacar del pensamiento mágico a su propia empresa (el cliente), mientras evita que, en el proceso, no se le considere negligente y se le achaque a su falta de pericia la no consecución de los objetivos soñados.

Y llegados a este punto, ¿debe o no debe incluir un análisis serio de experiencia de usuario el análisis de cómo se ofrece o se va a ofrecer al cliente el producto, cuáles son o van a ser las expectativas? ¿Puede un análisis de usabilidad centrarse exclusivamente en el usuario frente a frente con el producto, sin conocer su contexto de incertidumbres?

Desde la etnografía aplicada a UX es imposible no toparse con la experiencia de cliente. Porque se observa activamente al usuario mientras utiliza el producto en su contexto real; y en ese contexto se fusionan inevitablemente usuario y cliente, sean o no sean la misma persona. En el contexto real surgen los obstáculos, pero también las ventajas no previstas; surgen las dificultades, pero también los usos creativos… Y todo en el marco de unas expectativas y de unos objetivos que condicionan inevitablemente todo el proceso.

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