Un niño maleducado nos soltará un “habla chucho, que no te escucho” en el momento en que le llamemos la atención por algo que haya hecho mal. Y, por si el mensaje no nos queda suficientemente claro, reforzará la expresión con el gesto de taparse los oídos:
Digamos lo que digamos, hará oídos sordos.
Sin embargo, de un niño bien educado y, qué decir tiene, de un adulto no esperamos tal comportamiento. Difícilmente, una comunicación entre dos personas podrá resolverse tan fácilmente, obviando una de las partes las palabras de la otra. Desde luego, el gesto de taparse los oídos habrá de quedar reservado para la más estricta intimidad. Y el habla chucho… Pues ni en la intimidad.
Cuando la situación pinta mal, entre adultos se estila más el tipo de recomendación de “a palabras necias, oídos sordos”. En unos casos, esta recomendación culturalmente asimilada puede conducir a guardar silencio ante una posible ofensa. En otros, a evitar encuentros potencialmente ofensivos con esa “fuente de necedad”. Los artistas, ensayarán incluso sonrisas de pose para ocultar su ira. Y las conocidas como “personas sin pelos en la lengua” se reservarán la recomendación y responderán en el mismo código que el interlocutor, llegando hasta donde ambas partes encuentren el equilibrio. En la despedida, cada cual pensará lo mismo del otro: “será […]”
Pero ¿qué pasa cuando uno de los interlocutores es una gran empresa y el otro su cliente? ¿Puede una empresa permitirse el lujo de taparse los oídos antes una recriminación de un cliente? ¿Puede obviar una palabra ofensiva? ¿Puede reaccionar con un infantil y maleducado “habla chucho, que no te escucho”? ¿Puede ponerse a la altura o bajura de la ofensa y demostrar enfado?
Quizá, de las opciones sociales que brinda el “a palabras necias…”, una gran empresa debería quedarse con la sonrisa amable. En todos los espacios, por supuesto, pero especialmente en Internet, donde una palabra más alta que otra puede ganar viralidad en cuestión de horas o días. La ira, la rabia, la ofensa, el enfado no tienen cabida, dado que, sobre todas las cosas, lo que necesita la empresa es mantener los clientes actuales y conseguir nuevos; y, para ello, debe descartar la opción del enfrentamiento abierto.
¿Y puede hacer un “habla chucho, que no te escucho”?
La pregunta parece fácil de responder, pero no debe de serlo tanto. Cuando leemos los muros de facebook de estas grandes empresas (repaso que ya iniciamos en el post anterior), comprobamos cómo los community managers parecen a veces haber llegado a su punto de saturación; han tirado la toalla y ya no saben cómo reaccionar públicamente ante la avalancha de críticas que recibe la compañía a través de los espacios que ellos gestionan. Se ha ido extendiendo la idea de que las críticas y reclamaciones vía facebook o twitter tienen más efecto que las realizadas a través de cauces tradicionales (hoja de reclamaciones, teléfono de atención al cliente, buzón de correo…). Y se aprovecha cualquier ocasión para volcarlas:
Los muros parecen auténticos teléfonos locos o diálogos para besugos; una suerte de “habla chucho…” virtual en el que los mensajes de crítica, queja o reclamación quedan sin respuesta o con respuestas vagas y generalistas, de impacto mucho menor que la queja que las precede. Sin duda, la empresa no puede permitirse esto, porque este diálogo unidireccional permanece en el tiempo y sus consecuencias son imprevisibles; sobre todo, cuando existen webs que se dedican exclusivamente a aglutinar los comentarios que se realizan en los muros de compañías especialmente sensibles a las críticas y contribuyen decisivamente a su difusión.