Cliente, cliente, cliente
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Ayer tuvimos una experiencia que nos ha permitido salir por unas horas de nuestra concha netnográfica (Internet, Internet, Internet). Fuimos invitados por el Colegio de CCPP y Sociología de Madrid a impartir una sesión de formación sobre netnografía en el marco de un curso profesional sobre investigación social y de mercados.

Se nos había descrito la naturaleza eminentemente práctica del curso, y se esperaba de nosotros que siguiéramos el formato: hablar desde la pura experiencia y practicar (hasta donde pueden dar de sí las horas asignadas). Y eso hicimos, por supuesto.

La sesión formativa se dividió en dos partes: La primera, a cargo principalmente de Juan, teórica y muy atada a la realidad a golpe de experiencia: ¿Qué nos permite hacer la netnografía? ¿Cuáles son sus ventajas? ¿Cuáles son sus límites? ¿Por qué resulta cada día más imprescindible? Un breve repaso por su experiencia personal, aplicando la investigación online a su tesis doctoral en el cambio de siglo, nos demostró en vivo cómo ha cambiado la percepción acerca de la relevancia de Internet para la investigación: si en su defensa de tesis se llegó a dudar de la relevancia de los datos obtenidos en foros, hoy esa duda es implanteable.

Formación_colpolsoc_180315_Juan_rJuan Chulilla durante la sesión formativa

La segunda, netamente práctica, estuvo principalmente a mi cargo. En la conversación previa con los organizadores del curso, nos comunicaron que los alumnos se habían organizado en grupos de investigación; seis grupos en total. Cada grupo había elegido un tema de investigación. Y para la investigación de su tema, iban a tener que ir seleccionando y aplicando, si procediese, las diferentes técnicas que se fueran explicando a lo largo del curso.

Formación_colpolsoc_180315_Pilu_rPilar Azagra durante la sesión formativa

Íbamos a respetar el formato, pero pensamos que había una lección básica que no iba a quedar clara si lo hacíamos. Así que innovamos.

Solicité a cada grupo que expusiera su objeto de investigación. Lo hicieron afinando bastante, pues ya habían trabajado previamente la necesidad de acotar y plantear la pregunta correcta. Una vez teníamos delante los 6 temas de investigación, a cual más interesante, solicité a cada grupo que expusiera los motivos por los que habían elegido su tema en cuestión. Y lo hicieron. Los motivos eran diversos: intereses personales, curiosidad intelectual, considerar que un determinado tema tiene plena actualidad, etc.

Y llegó el gran momento, el de la lección definitiva: “grupo 1, vais a investigar el tema del grupo 3; grupo 2, vais a investigar el tema del grupo 4; grupo 3, vais a investigar el tema del grupo 1; grupo 4, vais a investigar el tema del grupo 1; grupo 5, el del 6 y grupo 6, el del 5”.

En investigación aplicada, en la investigación real, comercial, de la que te da de comer, el tema de investigación no se elige. El cliente te expone lo que quiere, de forma más o menos concreta, según cómo tenga de claro lo que necesita (o lo que le da miedo, o lo que le preocupa).

De pronto, se encontraron en un marco de actuación imprevisto, aplicando las nociones básicas de lo que íbamos a practicar a la investigación de otro grupo (transformado ahora en cliente). Y aprendieron lo más importante de la investigación social aplicada a la empresa: que el foco está en el cliente y en sus necesidades. La investigación puramente académica, abstracta, que no tiene aplicabilidad o que no sirve a los intereses del cliente, no da de comer. Cliente, cliente, cliente.

Gracias a Cristina Cuenca, a Adolfo de Luxán y, en general, al Colpolsoc por la invitación; y gracias a los asistentes por la receptividad, el interés demostrado y su participación, llena de importantes aportaciones.

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